CRM會員行銷3步驟 幫你留住高價值顧客！

在廣告成本不斷攀高的狀態下，增加顧客終身價值（Lifetime Value, LTV）有助於平衡不斷增加的廣告成本。隨著品牌的規模成長，累積的會員和線上、線下接觸到的潛在消費者可視為「品牌資產」，善用品牌資產，能夠提升會員價值，延長生命週期，讓潛在消費者不只是系統裡的一筆資料。

會員行銷閉環

過去業務人員靠人腦紀錄每次開發顧客的資訊，自從有了CRM系統後，品牌可將複雜的會員資料整合進資料庫，再由專業行銷人員執行CRM會員行銷。然而，許多品牌主有了會員數據或買了CRM系統卻不知道如何使用，或是只關注單一媒體渠道的表現，無法有系統地綜觀全局。

其實，少數的VIP客能夠帶來可觀的收入，根據adGeek的實際美妝品牌案例，1.34%數量的會員能創造2.05%的業績！以下提供CRM行銷3步驟，幫助你有效經營會員：

步驟一：解構數據 NASLDO

NASLDO是運用「最近一次消費日期」將會員分群的方式，分別是New(新客)、Active(活躍客)、Sleep(沈睡客)、Lost(流失客)、Dead(封存客)、Opportunity(潛在新客)。行銷人員可依據這6種客群制定不同溝通策略，才能讓顧客留得久、黏得緊、買得多。

常用的區隔會員方法

步驟二：制定策略

根據步驟一，品牌可針對6群會員制定溝通策略，例如針對新客和活躍客推出新品會員福利、沈睡客和流失客推出大促銷、封存客與潛在新客則是制定客製化喚醒，鎖定溝通對象、鋪排訊息內容和搭配商品組合。

有了對內溝通策略後，就可以搭配不同的媒體渠道，例如EDM、官方帳號、簡訊、站內推播甚至是找網紅合作，對症下藥，將每一筆行銷預算都花在刀口上。

步驟三：定期追蹤成效

另一個電商常見的問題是，每次行銷活動都在「憑感覺」，或是只檢討最後的業績數字，這麼做很容易見樹不見林，無法洞察全局。因此，建立可量化的KPI才能讓每次的行銷策略有所本，這樣業務和行銷人員才能用同一種語言溝通，增進組織溝通效率。

透過可量化的數據對比前一期數據，洞察任何可優化之處，追蹤成效，KPI包括ROAS、會員數、會員回購率外，adGeek CRM專家根據經驗，建議可觀察新客註冊轉換率、VIP會員佔比與營收貢獻、會員動卡速度這3個指標。

市面上有許多CRM系統，可幫助顧客關係管理、開發潛在顧客、甚至是自動化行銷流程，然而系統要有「數據思維」，才能夠真正讓接觸過的消費者成為品牌資產，品牌也可與外部數據夥伴合作，結合自身的產品力，創造更大獲益可能性。